Психологічні прийоми нейтралізації чуток в осередку надзвичайної ситуації

У статті розглядаються проблеми класифікації чуток в осередку надзвичайної ситуації, причини їх виникнення, джерела чуток, способи боротьби з ними в умовах ліквідації наслідків надзвичайної ситуації.
Ключові слова: чутки, надзвичайна ситуація

Постановка проблеми.

Проблемі виникнення, поширення чуток і боротьбі з ними присвячено досить велику кількість досліджень. Однак ці дослідження зачіпають в основному вивчення чуток у політичній боротьбі, в організації інформаційної війни, формуванні того чи іншого іміджу особистості чи групи людей і ін. Але поширенню чуток в умовах надзвичайної ситуації, їх впливу на хід аварійно-відновлювальних робіт приділено недостатньо уваги.

Аналіз останніх досліджень і публікацій.

Проблему чуток досліджували фахівці різних галузей людського знання: психологи, політологи, соціологи, математики. Розроблена загальноприйнята класифікація чуток, з'ясовані закономірності поширення чуток.

Також на сьогодні існує інформація про те, що вченими лабораторії аудіовізуальних комунікацій при Федеральній політехнічній школі Лозанни (EPFL) розроблено спеціальний алгоритм, який дозволяє точно визначати джерело чуток в соціальній мережі (наприклад, facebook). Фахівці впевнені, що його можна використовувати для моніторингу епідемій, терористичних атак та опозиційної політичної активності.

Постановка завдання. При наявності деяких прогалин в дослідженні чуток в умовах надзвичайної ситуації проаналізувати основні джерела виникнення чуток, їх вплив на персонал аварійно-рятувальних підрозділів і на різні категорії громадян, визначити необхідні заходи для запобігання чуток.

Викладення основного матеріалу.

Досвід роботи екстремальних психологів України і, зокрема, фахівців науково-дослідної лабораторії екстремальної та кризової психології НУЦЗУ, дає підставу стверджувати, що практично будь-яка надзвичайна ситуація супроводжується різними чутками.

Чутки в умовах ліквідації наслідків надзвичайної ситуації дуже часто призводять до підвищення і так завищеного рівня емоційного напруження у постраждалих, їх родичів, рятувальників, керівників штабу з ліквідації. Це емоційне забарвлення всього процесу порятунку людей дуже часто призводить до нервозності в поведінці всіх учасників з ліквідації наслідків НС, і, в кінцевому рахунку, до помилок.

Дослідження різних фахівців дають підставу стверджувати, що чутки поширюються за однаковими схемами. Також існує формула, що пояснює механізм поширення чуток.

Поширення слуху знаходиться в кількісній залежності від двох основних факторів - значимості і невизначеності. Формула, що дозволяє встановити інтенсивність поширення слуху, може бути виражена таким чином [1]:

Ін. ~ Зн. • Не.                                                                                         [1]

де:
Зн. – значимість інформації, яка передана у чутках;
Не. – невизначеність цієї інформації.

Ця формула означає наступне: інтенсивність поширення слуху змінюється в залежності від ступеня значущості предмета слуху для конкретних слухачів, помноженої на невизначеність фактичних даних, що містяться в слуху. Відношення між значимістю і невизначеністю не адитивне, а мультиплікативне, якщо один з цих факторів дорівнює нулю, то слуху не існує. Слух не може існувати при наявності тільки фактора невизначеності або тільки фактора значущості.

Швидкість поширення чуток в осередку НС дуже сильно залежить від важливості слуху для всіх. Але в будь-якому випадку все, що відбувається під час НС, має більш важливе значення для всіх, ніж під час звичайного мирного життя. Тому чутки в осередку НС поширюються в основному набагато швидше.

Поряд зі швидкістю поширення чуток важливо знати швидкість спотворення інформації. Людина отримала інформацію, і, начебто не спотворюючи її, передала далі. Але справа в тому, що кожна людина розуміє інформацію трохи по-своєму, тому іноді навіть правдива інформація, передана через кількох чоловік, спотворюється, іноді дуже істотно, і правдива інформація перетворюється на слух.

Нами були проведені дослідження по встановленню закономірності зменшення вірогідності інформації в залежності від кількості передавальних ланок. Було з'ясовано, що при збільшенні посередників в передачі інформації достовірність її зменшується, а загальний обсяг збільшується. Ґрунтуючись на висновках теорії інформації, теорії ймовірностей, слід зробити висновок про те, що достовірність інформації в залежності від кількості посередників змінюється за законом, який описаний формулою [2].

D= e-kx,                                                                                         [2]

де: D – достовірність інформації;

k – коефіцієнт спотворення інформації (різний для різних соціальних груп);
e – основа натурального логарифму.

Ступінь перекручування інформації прямо пропорційний кількості передавальних ланок, і залежить від життєвого досвіду та приналежності «передавальних ланок» до одного соціального прошарку. На практиці виявляється, що інформація значно спотворюється, якщо «передавальних ланок» більше 3-х і вони належать різним соціальним верствам.

Також встановлені основні соціально-психологічні обставини, які спонукають людей поширювати слух:

тривожна, напружена, важка обстановка, що містить загрози, небезпеки, проблеми, в якій люди шукають шляхи убезпечити себе;
прагнення упередити наступ неприємних подій і завчасно підготуватися до них, зменшити можливу втрату, якщо уникнути її неможливо;
механізми заразливості, наслідування, групового тиску, прагнення убезпечитися разом з усіма;
уявлення про достовірність слуху (його анонімність, поширеність, приклад вчинків частини людей, вже вживаються заходи у відповідь на слух);
легка сугестивність частини людей, некритичність із-за невисокої освіченості та інтелектуальної нездатності самостійно і тверезо оцінити правдоподібність і обґрунтованість слуху.

Буває, що чутки поширюються і навмисно як засіб в конкурентній боротьбі, суперництві, протиборстві у сфері політики, економії і навіть у побуті.

На даний момент розроблена класифікація чуток, яка допомагає якщо не запобігти слуху, то хоча б його нейтралізувати. Однак загальноприйнята класифікація чуток в даному випадку не зовсім придатна. Справа в тому, що відомі класифікації розроблені, виходячи з розуміння чуток як засобу психологічного впливу на велику групу людей, як засіб психологічної війни. В осередку НС чутки зазвичай не несуть в собі змісту психологічної війни або політичної боротьби.

Причини чуток при НС.

Фахівці науково-дослідної лабораторії екстремальної та кризової психології Національного університету цивільного захисту України надають екстрену психологічну допомогу постраждалим від надзвичайних ситуацій державного та регіонального рівнів.

Наш досвід роботи у всіх НС такого рівня, що відбулися в Україні за останні 6 років, дає право нам стверджувати, що основною причиною чуток при виникненні будь-якої НС є інформаційний вакуум.

Ще в 1947 році психологи Гарвардського університету Гордон У. Оллпорт, Лео Постман справедливо зазначали, що якщо люди впевнені, що вони в курсі останніх подій і від них нічого не приховують, то у них немає необхідності придумувати чутки і нагнітати обстановку.

Як приклад можна навести наступне. 2007 рік, аварія на шахті в Донецьку. В результаті підземного вибуху одночасно загинуло 100 шахтарів. Відсутність в першу добу після вибуху інформації про хід пошуково-рятувальних робіт призвела до того, що родичі постраждалих шахтарів, які очікували результатів рятувальної операції, пішли на штурм будівлі шахтоуправління для з'ясування хоч якої-небудь інформації. Цей «похід» родичів шахтарів призвів до призупинення проведення робіт з пошуку вцілілих шахтарів і тіл загиблих. З великими труднощами психологам МНС вдалося уникнути самосуду над членами державної комісії, яка організовувала пошуково-рятувальні роботи.

На жаль, дуже часто керівники не розуміють важливості регулярного інформування про хід ліквідації НС. Це призводить до того, що в умовах браку інформації люди самі додумують якісь елементи події або всю подію цілком.
Саме відкритість офіційних осіб, достовірність і регулярність поданої ними інформації є запорукою зменшення чуток.

Джерела чуток при НС.

Досвід роботи в осередку НС дозволяє виділити основні джерела поширення чуток: члени штабу з ліквідації НС, постраждалі, які не зовсім адекватно оцінили те, що сталося, представники засобів масової інформації, псевдоочевидці.

На жаль, представники штабу з ліквідації НС іноді, не «переключившись» на спілкування з журналістами, повідомляють інформацію в такому вигляді, що вона сама стає слухом. Наприклад, після закінчення вибухів на військових складах поблизу населеного пункту Новобогданівка, представник штабу з ліквідації цієї НС повідомив, що через дві години вибухи відновляться. Всі жителі через 40 хвилин зібралися на автовокзалі, готові до евакуації. Але представник штабу забув згадати, що це будуть заплановані підриви зібраних рятувальниками вибухових речовин, і ці підриви не загрожують життю і здоров'ю жителів.

Також джерелом чуток стають потерпілі, які не зовсім адекватно оцінили те, що сталося. Ці люди не бачать картину цілком, перебувають у стані підвищеного емоційного напруження, яке іноді переходить у афективне. Все це не дає їм оцінити ситуацію адекватно. Але той факт, що вони є учасниками подій, робить їх слова найбільш переконливими для журналістів.

На жаль, іноді одним з основних джерел чуток стають представники засобів масової інформації. Можливо, це відбувається через дуже високе бажання деяких журналістів випередити колег у висвітленні подій, а достовірної інформації у них немає. Це призводить до того, що в гонці за першістю в свідомість громадськості викидається неперевірена, а іноді і просто вигадана інформація, яка і є слухом.

Ще одним джерелом чуток в ситуації НС є люди, які знаходилися на момент виникнення цієї ситуації неподалік, але самі нічого не бачили. Це так звані псевдоочевидці, які хочуть бути в центрі уваги. Саме це бажання і підштовхує їх повідомляти всім оточуючим, в тому числі і журналістам, вигадані ними факти.

Способи нейтралізації чуток при НС.

Чому треба боротися з чутками в ситуації ліквідації наслідків НС? Справа в тому, що будь-яка інформація, яка надходить з епіцентру подій, впливає на психофізіологічний стан усіх, хто цю інформацію сприймає. Серед людей, які жадібно вслуховуються в повідомлення по телевізору, можуть знаходитися люди в пограничному стані, хворі, дуже сприйнятливі до чужої біди. Це може з великою ймовірністю призвести до втрати психічного здоров'я у цієї категорії людей.

Паніка, неадекватна поведінка потерпілих та їхніх родичів може виникнути в результаті поширення чуток у осередку НС та за його межами. Родичі постраждалих, користуючись неперевіреною інформацією, отриманою ними із чуток, можуть заважати роботі аварійно-рятувальний підрозділів, знижуючи ймовірність порятунку всіх, хто потребує термінової допомоги професіоналів.

Також неправдива інформація може призвести до прийняття неправильного рішення при організації пошуково-аварійних робіт, утруднення робіт з ліквідації НС. Це в свою чергу може призвести до ненадання допомоги нужденним і до загибелі постраждалих.

Тому бажано недопущення чуток в умовах надзвичайної ситуації, а якщо вони виникли - то нейтралізації їх.
Основним способом боротьби з чутками є заповнення інформаційного голоду у постраждалих і журналістів. Наш досвід роботи свідчить, що інформація про розвиток надзвичайної ситуації або про роботи з ліквідації її наслідків повинна оновлюватися приблизно раз на годину, але не рідше, ніж раз на дві години. Якщо в ході пошуково-аварійних робіт з'являються якісь важливі дані, то інформація повинна доводитись до постраждалих, їх родичів, представників ЗМІ негайно.

З цією метою офіційним представникам штабу з ліквідації конкретної НС необхідно в зазначені проміжки часу повідомляти представникам ЗМІ, постраждалим та їх родичам інформацію про проведені заходи. Інформація повинна повідомлятися обов'язково і в тому випадку, якщо за минулий проміжок часу нічого суттєвого у справі аварійно-пошукових та відновлювальних заходів не змінилося. Ігнорування цього правила зазвичай призводить до негативних наслідків, в тому числі - і до агресії родичів, які очікують результатів пошукових робіт.

Необхідно враховувати і той факт, що при виникненні надзвичайної ситуації, особливо масштабної НС, різко зростає довіра до місцевих ЗМІ. При цьому довіра до загальнодержавних масмедіа дещо падає за винятком випадків, коли в цих ЗМІ з'являються інтерв'ю або просто повідомлення офіційних осіб, особливо керівників держави.

Такий перерозподіл довіри викликаний наступними причинами. Перше - це загальнодержавні ЗМІ ніби стискають інформацію, залишаючи за кадром подробиці, висвітлюючи тільки суть події. І, по-друге, місцеві журналісти живуть тут же, де і постраждалі, і вже цей факт викликає великий ступінь довіри до того, що розповідає знайомий журналіст.

Ті, хто займається управлінням громадської думки, знають «правило 45 хвилин - 6 годин - 3 дні - 2 тижні». По суті, це періоди поширення чуток, знаючи які, можна керувати слухом і зменшувати значення негативної і почасти правдивої інформації. Якщо пропущений один період, то запобігти подальшому поширенню інформації до наступного періоду стає набагато складніше.

45 хвилин. Протягом перших 45 хвилин (може бути на кілька хвилин більше або менше) існує можливість найбільш повного контролю ситуації. Слух ще не поширився широко, і цю інформацію має обмежена кількість людей, можливо, тільки журналіст, який працює над статтею. Якщо зуміти переконати журналіста не писати цю статтю, то велика вірогідність того, що ситуація не буде розвиватися далі. Якщо ж цього не вдалося, то журналіст, швидше за все, буде дзвонити іншим людям, намагаючись знайти підтвердження слуху. У розмові він перекаже слух цим людям, а вони можуть передати його іншим журналістам, і ця історія отримає широкий розголос. З цього моменту управління слухом перейде з площини приватного спілкування з журналістом в сферу публічного спілкування з багатьма репортерами (а через них - із зацікавленими групами).

6 годин. Після того, як інформація набула широкого розголосу, ситуація вже виходить з-під контролю. Ще існує можливість управління слухом, але робити це набагато складніше, потрібно більше часу. Як правило, якщо інформація потрапила в загальний доступ, вона активно обговорюється в ЗМІ, щонайменше, протягом шести годин. Протягом цього часу все більше журналістів почнуть працювати над цією темою, відповідно, слух буде поширюватися з великою швидкістю. Якщо історія з'явилася на одному каналі телебачення, то висока ймовірність того, що вона з'явиться і на інших каналах, а також у регулярних випусках новин та в радіоефірі.

3 дні. Коли інформація про НС потрапить в щоденні газети, вона буде на слуху у громадськості ще кілька днів. З'являться коментарі експертів на телебаченні та радіо, а також плітки. На наступний день після публікації, газети, які не висвітлювали історію в перший день, швидше за все, повідомлять про неї. А ті газети, які розповіли про неї в перший день, продовжать обговорення цієї теми, якщо вона виявиться актуальною. Якщо не вдається керувати слухом протягом трьох днів, то він буде активно поширюватися і обговорюватися ще як мінімум два тижні.

2 тижні. Слідом за щоденними газетами новини та статті на цю тему зазвичай публікують щотижневі журнали та видання, які виходять раз на два тижні. У цьому випадку історія «про непрофесійні дії рятувальників», «катастрофічні наслідки конкретної надзвичайної ситуації» може бути роздута до масштабів грандіозного скандалу.

Таким чином, знання «правила 45 хвилин - 6 годин - 3 дні - 2 тижні» може запобігти розповсюдженню слуху і зменшити шкоду, яка завдається психічному здоров'ю потерпілих, їх родичів, обивателів.

З метою запобігання чуток рекомендується представникам центрів громадських зв'язків, які є при кожному управлінні МНС, заздалегідь заготовити відеосюжети про можливості техніки, яка є зараз в цьому управлінні. Дані сюжети повинні мати нейтральне емоційне забарвлення, показуючи тільки можливості техніки. Цей матеріал можна рекомендувати до використання журналістами при підготовці сюжетів про ліквідацію конкретної надзвичайної ситуації.

При взаємодії з журналістами не рекомендується спростовувати вже існуючі чутки. Якщо питання журналістом задається безпосередньо, то слух треба спростувати, але при цьому не треба переказувати слух. Якщо прямих запитань про конкретний слух немає, то немає необхідності спростовувати його. Адже обиватель, почувши від представника штабу з ліквідації НС переказ слуху, може сприйняти це як підтвердження інформації, що міститься в слуху.

З метою зменшення спотворення переданої інформації всім, хто взаємодіє зі ЗМІ дуже бажано мати підготовку, в рамках якої відпрацьовано: побудова фраз, напрям погляду при телеінтерв'ю, темп і тональність мовлення, вміння викладати думки чітко і коротко, вміння керувати своїми емоціями на людях.

Дуже часто журналісти в пошуках нетривіального і свіжого матеріалу намагаються отримати інформацію не тільки від представників штабу з ліквідації конкретної НС. Тому в кожному підрозділі, який залучається до аварійно-рятувальних робіт, повинна бути виділена хоча б одна людина, яка більш підготовлена до зустрічі з журналістами і може давати короткі інтерв'ю про проведення заходів.

Також для зменшення ймовірності виникнення і розповсюдження чуток не рекомендується давати навіть скороминущі інтерв'ю рятувальникам. Дуже часто журналісти в пошуках «гарячого» матеріалу намагаються отримати інформацію від рятувальників «на бігу». У цьому випадку рятувальник може не встигнути переключтися зі своєї роботи з ліквідації наслідків НС, і, не замислюючись про наслідки, видати таку інформацію, яку згодом журналісти зведуть у ранг абсолюту і будуть використовувати дуже часто при висвітленні подій.

Під час будь-якої надзвичайної ситуації представники штабу з ліквідації цієї НС періодично стикаються з необхідністю виступити перед представниками ЗМІ з якоюсь узагальнюючої інформацією про хід аварійно-відновлювальних робіт. Ці виступи зазвичай хоч і швидко, але все ж готуються. Тому для отримання громадськістю достовірної та одночасно нейтрально забарвленої інформації ми рекомендуємо, щоб всі ключові офіційні повідомлення проходили психологічну експертизу.

Висновки. Таким чином, можна стверджувати, що поряд з негативним впливом на психофізіологічний стан потерпілих від надзвичайної ситуації самої НС, на психіку людини впливає і інформація про цю подію. Врахування цього впливу, уміння підносити неспотворену і одночасно щадну інформацію допомагає зберегти психічне здоров'я потерпілих, їх родичів, рятувальників, випадкових свідків події, обивателів.
автор - Христенко В.Є.

ЛІТЕРАТУРА:

Екстремальна психологія: Підручник / За заг. ред. проф. О.В. Тімченка - К.: ТОВ "Август Трейд", 2007. - 502 с.
Основи психологічного забезпечення діяльності МНС: Підручник / За заг.ред. В.П. Садкового. - Х.: УЦЗУ, 2009. - 244 с.
Кризова психологія: Навчальний посібник / За заг. ред. проф. О.В Тімченка. – Х.:  НУЦЗУ, 2010. - 401 с.
Андриянов В.И., Левашов В.К., Хлопьев А.Т. «Слухи» как социальный феномен//Социс.- 1993.-№1.- с.45-52
Латынов В.В. Слухи: социальные функции и условия появления// Социс.- 1995.- №1.- с.12-16
Узнадзе Д.Н. Теория установки.- Воронеж: Институт практической психологии.- 1997.- 448с.

 

Джерело: Проблеми екстремальної та кризової психології. Збірник наукових праць. Вип.12. частина 2 – Харків: НУЦЗУ, 2012.–  192 с. (С. 143-150)

Ключові слова: